7月4日上午11點，三替集團董事長陶曉鶯應邀參加浙江之聲《飛揚訪談》廣播直播專訪節目，圍繞浙江家政行業的發展現狀及大家關心的問題與聽眾朋友們進行了分享、討論。
▲三替集團董事長陶曉鶯在錄制浙江之聲《飛揚訪談》廣播直播專訪節目
從“藍色錢江”保姆縱火案來說起,就保姆的角度來說，她的心理應該是怎么樣的？
陶董：保姆是一份職業，如果雇主對保姆太過親密，就會導致保姆淡化了自己的角色。
把“家”比作一個公司，雇主相當于公司的領導，住家阿姨相當于職員，屬于領導與被領導的關系，共同管理“家”這個公司。我們常說上下之分，賓主有別，就像菲傭一樣，雇主和阿姨之間不是平起平坐的。在這個前提下，我們應該互相尊敬，將心比心，但不是親密無間。
三替集團從事家庭服務已經26年了，我們在培訓時要求住家阿姨應該對自己有清晰的定位，如我們建議雇主和阿姨盡量不要同一桌吃飯，同一桌吃飯對雇主來說不太方便，對阿姨來說也很忐忑。
三替在培訓阿姨時還要求她們樹立良好的職業素養，也就是清楚知道自己每一天的工作內容，并出色地完成它；但當工作完成后，就應該擺正自己的位置，不能私自干涉雇主家中與自己工作毫無關聯的事情。國內住家阿姨的職業素養是有待引導和提高的。
阿姨和雇主朝夕相伴，在生活中難免有矛盾產生，應該如何解決矛盾和糾紛呢？
陶董：雇主找住家阿姨時，更應該找有實力、有規模的企業。阿姨和雇主天天朝夕相伴，難免會有矛盾，找一個規范的機構，小的事情通過中間機構來協調，大的事情有法律保護。我們三替的企業文化就是將心比心，換位思考。事實上作為雇主如果真心實意尊重阿姨，以心換心，自然阿姨也會尊重雇主。如果對阿姨好只是為了防止阿姨在他們不在家時對家里的老人、小孩能好一些，其實阿姨也是能感覺到的。只有真心實意才能換得尊重。
▲三替集團董事長陶曉鶯在錄制浙江之聲《飛揚訪談》廣播直播專訪節目
家庭服務業是否有相應的規范？
陶董：家庭服務行業準入門檻低，這次“藍色錢江”縱火案的發生更加強調了規范的需要。其實早在2013年，國家就出臺了暫行辦法，推進職業化建設：家庭服務機構要建立家庭服務從業人員檔案，要接受協調家庭服務員和消費者兩方投訴，建立家庭服務員的質量跟蹤管理制度。家庭服務員還應該向機構提供相應證明，提供住址和聯系方式。縣級以上商務主管部門建立健全家庭服務機構信用檔案和家庭服務跟蹤監督管理機制，建立完善家庭服務機構和家庭服務員的信用評價體系。
而三替集團一直在推行行業職業化和標準化。
三替集團在2014年已有市級的重點民生服務項目，即三替好生活app服務平臺。在這一平臺上，就像滴滴打車一樣，消費者可以看到家庭服務員的頭像，健康證、身份證、技能證三證齊全，而且家庭服務員還要經過培訓和技能鑒定，只有在合格后才能上線。在這個平臺上，人人都是CEO，自己可以做自己的老板。因為在這個平臺上有客戶打分和服務評價，所以家庭服務員為了讓客戶給好評，使自己有源源不斷的客戶，她會更加注重服務質量，讓客戶滿意，這就形成了一個良性的循環。
三替在招募阿姨的時候，具體標準是怎么樣的？
陶董：首先要對阿姨們的身份進行相應的識別。所有家庭服務員進入公司都要通過公安系統對其身份進行驗證；其次是要有相應的職業技能證明和單項證明；此外三替對阿姨都要進行崗前培訓，每月還有崗中回爐培訓，為阿姨提供免費技能提升公開課。如果客戶對阿姨有額外需求，還可以進行專項培訓；三替還為每位阿姨建立檔案，由家庭顧問一對一安排阿姨進行培訓和上崗面試，并對客戶進行服務回訪；同時三替注重對阿姨進行人文關懷、提供法律顧問及心理疏導，不定期我們會組織團建活動，給予阿姨員工福利等，增強阿姨的歸屬感。
針對家庭服務行業從業人員學業素質不高的現狀，公司又是如何通過成立三替家政學院來培養相關的專業從業人員的呢？
陶董：現在我們三替有屬于自己的人才生產線，三替成立了三替家政學院、三替職業技能培訓學校、金鑰匙管家服務中心、三替智慧家政研究院、國家職業技能鑒定所、三替管家學院等培訓、教育、認證平臺，擁有浙江一個5000多平方的教育培訓基地用于提升家庭服務員的技能水平。今年第一屆三替家政學院的畢業生畢業了，省教育廳朱鑫杰副廳長、省人社廳金林貴副廳長都出席了畢業典禮。臺下的孩子都流淚了，表達著對三替的感恩。這里面有很多學生是從貴州來的，每年三替給貴州黔東南州100個免費學習的名額。在學習期間，學院首先教會如何他們做人做事，最后才是文憑。學生每天早上都要讀論語，學習做人做事的道理。集團每年中秋、端午時也會給予孩子們像員工一樣的福利。在學院美工課上，有學生用樹葉拼了一幅畫：一架寫著“三替”號的直升飛機，天上是橘色的太陽，地上是孩子在奔跑。作品下面還有一行字：三替學院的招生就像那從天而降的直升機，載著我們興奮地飛出了大山，我們在橘色的陽光下興奮的奔跑，是三替改變了我們的命運。三替真正營造的就是愛的文化，只要人人奉獻一點愛，社會就會變得更美好。
在實習期間，三替集團所有的崗位都對這些學生開放。畢業后有很多人愿意留在三替，有部分留在杭州找到工作，有些學生選擇回鄉發展，但無論在哪里，只要能找到工作，就說明學院的教育得到了社會的認可。
家政服務的內容是很廣的。這么多的領域三替是如何平衡發展的？
陶董：在培訓的時候，家庭服務員都是有相應的培訓課程，母嬰有母嬰的培訓課程，護理有專業的護理課程，客戶有需求可以每月回爐培訓，但三替能贏得市場、客戶以及社會的認可更在于三替的企業文化——誠信、愛心、滿意和創新。認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好。
▲三替集團董事長與節目主持人合影
